De klantendienst van bpost krijgt elk jaar 2 miljoen vragen. Over pakjes en brieven, over post doorsturen en nummerplaten schrappen en over reclamezendingen en de leveringsmogelijkheden voor webshops. Om de klantervaring te verhogen en de klantendienst te ontlasten, vernieuwt bpost alle FAQ-pagina’s op zijn website. Uwtekst.be helpt met het schrijven van alle Nederlandstalige veelgestelde vragen voor de meer dan 150 producten en diensten.
Proefproject: betere informatie leidt tot minder vragen
Wanneer komt mijn pakje aan? Hoe verstuur ik een aangetekende zending? Hoe werkt de My bpost-app? De klantendienst van bpost beantwoordt dagelijks duizenden vragen via chat, telefoon en mail. In 2018 besloot bpost om een proefproject te starten met de veelgestelde vragen op hun website, zodat klanten de informatie over producten nog makkelijker online konden vinden.
Om de FAQ’s te herschrijven, schakelden ze uwtekst.be in. De verhuisdienst van bpost was als eerste aan de beurt. We baseerden ons op de rapporten van het callcenter en een toptakenonderzoek. En schreven daarna makkelijk leesbare en begrijpbare antwoorden voor de FAQ’s die:
- Makkelijk vindbaar zijn via Google
- Een kort en duidelijk antwoord bieden op vragen
- Doorverwijzen naar verwante vragen en antwoorden
Betere FAQ’s schrijven voor de meer dan 150 bpost-producten
De resultaten van het proefproject waren opmerkelijk. Er kwamen bij de klantendienst 35% minder vragen binnen over de verhuisdienst. Dus besloot bpost om de FAQ-pagina’s te herschrijven voor de meer van 150 producten en diensten van het postbedrijf, met uwtekst.be als partner voor de Nederlandstalige teksten. Doel van het project? Met de nieuwe Q&A’s wil bpost de customer experience sterk verbeteren. Want hoe sneller klanten de informatie op de website vinden en zichzelf kunnen helpen, hoe groter ze het gemak van bpost ervaren.
Virginie D’Harcour, senior projectmanager bij bpost: “Samenwerken met uwtekst.be zorgt voor heel wat gemak en vertrouwen in een project. Ze werken zorgvuldig, voeren opdrachten snel uit en zijn heel flexibel. Het team van uwtekst.be is een echte partner!”
3 voordelen van goed geschreven FAQ’s op uw website1. Uw klanten vinden sneller wat ze zoekenUw klanten en prospects hebben weinig geduld en tijd. Stel dat ze iets interessants op uw website zien, maar ze vinden niet meteen hoe het werkt of wat ze moeten doen. Dan haken ze af. Duidelijke FAQ’s brengen hen vlot door het hele klantproces – bijvoorbeeld om iets te kopen, op te lossen of in orde te brengen. Hoe makkelijker dat proces verloopt, hoe tevredener uw klanten zijn. 2. U bespaart tijd en kostenMails en telefoons beantwoorden kost veel tijd. Als klanten zichzelf helpen met de informatie op uw website, dan zet u uw tijd voor andere dingen in. Extra voordeel: klanten raadplegen uw FAQ’s 24/7. De kans is klein dat u of uw klantendienst daaraan kan tippen. 3. FAQ’s kunnen zorgen voor een betere vindbaarheid op GoogleAls mensen zoeken op Google, is dat vaak vanuit een behoefte of probleem. Door het format van uw veelgestelde vragen matchen die heel vaak met zoekwoorden die mensen intypen in Google. Hoe beter uw FAQ’s geschreven zijn, hoe vindbaarder uw website wordt op het internet. |
Laat uw FAQ’s optimaliseren
Krijgt uw klantendienst (te) veel vragen over producten of diensten, terwijl alles op uw website duidelijk zou moeten zijn? Laat uw FAQ’s optimaliseren door de copywriters van uwtekst.be. En win daarmee kostbare tijd en klantvertrouwen.
